Interactive Brokers Ireland Limited – Übersicht über die Richtlinien und Verfahren zum Umgang mit Beschwerden

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1. Erklärung zur Richtlinie
   Interactive Brokers Ireland Limited („IBIE“) nimmt Kundenbeschwerden sehr ernst und verpflichtet sich zur Beachtung folgender Standards:
   
   
   1. Jede Beschwerde wird unvoreingenommen, gewissenhaft und kompetent geprüft.
   
   
   2. Jede Beschwerde wird konsequent, zeitnah und fair bearbeitet. Dabei streben wir einvernehmliche Lösungen an mit Abhilfe- und/oder Wiedergutmachungsmaßnahmen, die der Problematik angemessen sind.
   
   
   3. Bei Bedarf werden Wiedergutmachung oder Abhilfemaßnahmen angeboten.
   
   
   4. Der beschwerdeführenden Person werden die Beurteilung und das Ergebnis der Beschwerde auf faire, klare und unmissverständliche Weise erläutert und Maßnahmen zur Abhilfe oder Wiedergutmachung angeboten.
   
   
   5. Angebote zur Abhilfe oder Wiedergutmachung, die von der betreffenden Person akzeptiert wurden, werden unverzüglich umgesetzt.


IBIE ist bestrebt, alle Beschwerden innerhalb eines Monats nach Erhalt zu lösen und die beschwerdeführenden Personen regelmäßig über den Bearbeitungsstand ihrer Beschwerden zu informieren. Für das Einreichen einer Beschwerde fallen keine Kosten an.


2. Was ist eine Beschwerde?
   Eine Beschwerde ist die Äußerung von Unzufriedenheit seitens oder im Namen einer Kundin oder eines Kunden gegenüber IBIE. Diese geht mit der expliziten oder impliziten Erwartung einer Antwort oder Lösung einher.


3. Beschwerdemöglichkeiten
   Kundinnen und Kunden können Beschwerden über folgende Kanäle einreichen:
   
   
   1. Per Web-Ticket in der Kontoverwaltung
      Diese Methode wird für Beschwerden empfohlen, da sie mehr Sicherheit bietet und die Beschwerde nach dem Einreichen umgehend bearbeitet wird.
      
      
      1. Hinweis: Das bedeutet jedoch NICHT, dass Beschwerden, die mittels einer anderen unten beschriebenen Methode eingereicht werden, nicht zeitnah bearbeitet werden.
         
         
   2. Per E-Mail
      Bitte geben Sie in der Betreffzeile der E-Mail „COMPLAINT“ (Beschwerde) an, um sicherzustellen, dass Ihre Beschwerde sofort beachtet und zügig bearbeitet wird. Senden Sie Ihre Beschwerde an die folgende E-Mail-Adresse:
      complaints@interactivebrokers.ie
   
   
   3. Auf dem Postweg:
      Interactive Brokers Ireland Limited
      Complaints Handling, Compliance Department
      North Wall Quay
      Dublin D01 V4A3
      Ireland
   
   
   4. Telefonisch beim IBIE-Kundenservice unter den auf der IBIE-Website angegebenen Telefonnummern
      
      Bitte beachten Sie, dass von dieser Methode abgeraten wird, da wir in den meisten Fällen detaillierte Informationen benötigen, um eine Beschwerde zu untersuchen. Kundinnen und Kunden können selbstverständlich trotzdem telefonisch eine Beschwerde einreichen. Wir benötigen aber in jedem Fall zusätzliche Informationen, die Sie über eine der oben beschriebenen Methoden (E-Mail, Brief, Ticket) übermitteln können. Beim Einreichen einer Beschwerde werden Kundinnen und Kunden gebeten, die folgenden Informationen anzugeben:
      
      
      1. Name, Position und Kontaktinformationen
      
      
      2. Art der Geschäftsverbindung mit IBIE (z. B. Kontoinhaber/-in, Broker)
      
      
      3. Kontaktperson innerhalb von IBIE, falls vorhanden (z. B. Mitarbeiter/-innen, mit denen Sie vor Einreichung der Beschwerde gesprochen haben)
      
      
      4. Schriftliche Zusammenfassung der Beschwerde (einschließlich Angaben zum Zeitpunkt der Vorkommnisse, die Anlass für die Beschwerde waren)
      
      
      5. Kopien aller Dokumente, die als Belege dienen können


4. Was geschieht mit Ihrer Beschwerde, nachdem IBIE sie erhalten hat?
   Nach Eingang Ihrer Beschwerde wird diese an die zuständigen Mitarbeiter/-innen weitergeleitet und zeitnah einer sorgfältigen und fairen Untersuchung und Beurteilung unterzogen. Sobald Ihre Beschwerde bei IBIE eingegangen ist, bestätigen wir Ihnen sofort den Erhalt per Web-Ticket. Im Web-Ticket finden Sie Informationen über den Ablauf unseres Beschwerdeverfahrens sowie Kontaktdaten und den Namen der Sachbearbeiterin oder des Sachbearbeiters. In den meisten Fällen wird die Untersuchung in weniger als einem Monat abgeschlossen. In einzelnen Fällen kann die Untersuchung jedoch etwas länger dauern. Sollte dies der Fall sein, informieren wir Sie regelmäßig über den Bearbeitungsstand Ihrer Beschwerde. Unsere Kommunikation erfolgt dabei gemäß den Vorschriften der Central Bank of Ireland („CBI“) für die Bearbeitung von Beschwerden. Nach Abschluss unserer Untersuchung benachrichtigen wir Sie über das Ergebnis und unsere Beurteilung der Beschwerde.


5. Weitere Rechtsmittel: außergerichtliche Beilegung von Beschwerden durch den FSPO
   Sollten Sie mit unserem abschließenden Befund nicht zufrieden sein, haben Sie das Recht, Ihre Beschwerde an den Financial Services and Pensions Ombudsman („FSPO“) weiterzuleiten, bei dem es sich um eine unabhängige gesetzliche Einrichtung handelt.


6. Sonstige Informationen
   Die Competition and Consumer Protection Commission hat einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden veröffentlicht, der Ihnen weiterhelfen kann, falls Sie eine Beschwerde gegen einen regulierten Finanzdienstleistungsanbieter einreichen möchten.
   
   Bei generellen Beschwerden über regulierte Finanzdienstleistungsanbieter, die besonders schwerwiegend sind oder systemische Gründe haben, kann sich die CBI dazu entschließen, eine eigene Untersuchung einzuleiten. Sie können die CBI unter enquiries@centralbank.ie über solche Fälle informieren.