Resumo da política e procedimentos de gerenciamento de reclamações da Interactive Brokers Ireland Limited

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  1. Declaração de política
    A Interactive Brokers Ireland Limited ("IBIE") leva as reclamações de clientes muito a sério e se esforça para:

    1. Investigar cada reclamação de forma competente, diligente e imparcial;

    2. Avaliar cada reclamação de forma justa, uniforme e ágil, buscando chegar a uma resolução amigável que inclua qualquer operação corretiva e/ou compensação que possa ser adequada;

    3. Oferecer compensação ou operação corretiva quando apropriado;

    4. Explicar ao reclamante de forma ágil e de maneira justa, clara e não enganosa, a avaliação da reclamação, a decisão sobre ela e qualquer oferta de operação corretiva ou compensação; e

    5. Cumprir prontamente qualquer oferta de operação corretiva ou compensação aceita pelo reclamante.


    2. A IBIE se esforçará para resolver todas as reclamações dentro de 40 dias úteis a partir da data em que a reclamação for enviada e para manter os reclamantes periodicamente atualizados sobre o andamento da reclamação. Não há custo para fazer uma reclamação.

  2. O que é uma reclamação?
    Reclamação é uma expressão de insatisfação feita por ou em nome de um cliente à IBIE, onde uma resposta ou resolução é explícita ou implicitamente esperada pelo reclamante.

  3. Como os clientes podem fazer uma reclamação
    Os clientes podem registrar uma reclamação ao usar os seguintes canais:

    1. Pela criação de um web-ticket no Gerenciamento da conta
      Este é o método recomendado para criar uma reclamação, pois é mais seguro e receberá atenção imediata após ser enviado pelo cliente.

      1. Observação – No entanto, isso NÃO significa que as reclamações registradas pelos outros meios descritos abaixo não sejam tratadas de forma oportuna.

    2. Por e-mail
      Observe que, para garantir que sua reclamação seja sinalizada e receba a atenção necessária, pedimos gentilmente que você escreva "RECLAMAÇÃO" no campo do assunto do e-mail. Os clientes podem usar os seguintes endereços de e-mail:
      complaints@interactivebrokers.ie

    3. Por carta
      Interactive Brokers Ireland Limited
      Complaints Handling, Compliance Department
      North Wall Quay
      Dublin D01 V4A3
      Ireland

    4. Ligação para o Atendimento ao cliente da IBIE pelos números de telefone disponibilizados no site da IBIE

      Observe que este método é desencorajado, pois na maioria dos casos precisaremos de informações específicas para investigar sua reclamação. Embora os clientes possam registrar uma reclamação por telefone, precisaremos que você forneça informações adicionais por meio de um dos métodos descritos acima (e-mail, carta, ticket). Ao fazer uma reclamação, os clientes receberão uma solicitação para enviar as seguintes informações;

      1. nome, cargo e dados de contato

      2. relacionamento com a IBIE (por exemplo, titular da conta, corretora)

      3. uma pessoa de contato da IBIE, se aplicável (por exemplo, membro da equipe com quem o cliente falou antes de registrar a reclamação)

      4. um resumo escrito da reclamação (incluindo quando ocorreu a conduta que deu origem à reclamação)

      5. cópias de qualquer documentação que sustente a reclamação

  4. O que acontece com sua reclamação após a IBIE recebê-la?
    Após o recebimento, sua reclamação será encaminhada à equipe relevante, que investigará e avaliará sua reclamação de forma diligente, justa e ágil. Após o recebimento da sua reclamação pela IBIE, confirmaremos o recebimento da sua reclamação sem demora indevida por web-ticket. O web-ticket fornecerá informações sobre como nosso processo de reclamações funciona, dados de contato e o nome do seu responsável pelo caso. Na maioria dos casos, a investigação é concluída em menos de 40 dias úteis; há casos em que a investigação levará mais tempo. Caso isso ocorra, manteremos você atualizado sobre o andamento da sua reclamação e nos comunicaremos com você de acordo com as regras do Central Bank of Ireland ("CBI") sobre resolução de reclamações. Após a conclusão da nossa investigação, você receberá uma resposta final com nossas conclusões e o resultado da sua reclamação.

  5. Recurso às resoluções extrajudiciais de reclamações do FSPO
    Caso você permaneça insatisfeito com nossa resposta final, você tem o direito de encaminhar a reclamação ao Financial Services and Pensions Ombudsman ("FSPO"), que é um órgão independente estatutário.

  6. Outras informações
    A Comissão de proteção da concorrência e do consumidor disponibiliza um guia passo a passo para ajudar você, caso deseje fazer uma reclamação contra um provedor de serviços financeiros regulamentado.

    Além disso, o CBI pode decidir investigar reclamações gerais graves ou sistêmicas sobre provedores de serviços financeiros regulamentados. Você pode entrar em contato com o CBI pelo e-mail enquiries@centralbank.ie para notificar o CBI sobre tais casos.

  7. Reclamações relacionadas a serviços e ativos de criptomoedas

    O Regulamento dos Mercados de Criptoativos (MiCA) exige que a IBIE ofereça a você a opção de enviar suas reclamações relacionadas a serviços e ativos de criptomoedas no modelo prescrito disponível aqui: Formulário de reclamação sobre criptoativos.

    Caso deseje utilizar este modelo, use o endereço de e-mail complaints@interactivebrokers.ie para enviar o modelo preenchido.

    Observe que qualquer comunicação da IBIE será feita no idioma em que você registrou sua reclamação, caso esse idioma seja um dos idiomas dos Estados-Membros da UE.